Allgemeine Geschäftsbedingungen der Lightning IT GmbH & Co. KG

I. Allgemeine Bestimmungen

    1. Anwendungsbereich

• 1.1. Sämtliche Leistungen der Lightning IT GmbH & Co. KG, Hauptstraße 85, 74427 Fichtenberg - nachgestehend Lightning IT genannt – erfolgen ausschließlich zu den nachstehenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen, soweit nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.
• 1.2. Entgegenstehende oder von den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Lightning IT abweichende Bestimmungen des Kunden erkennt Lightning IT nicht an, es sei denn, Lightning IT stimmt ausdrücklich schriftlich ihrer Geltung zu. Diese Geschäftsbedingungen gelten auch dann ausschließlich, wenn Lightning IT in Kenntnis entgegenstehender oder abweichender Bedingung des Kunden Leistungen vorbehaltlos erbringt. Der Kunde trägt das Risiko dafür, dass die auf dieser Grundlage angebotene Leistung seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht. Sofern der Kunde verbindliche Vorgaben vereinbaren möchte, hat er diese schriftlich niederzulegen.
• 1.3. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten ausschließlich gegen über Unternehmen im Sinne des § 14 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), juristischen Personen des öffentlichen Rechts und/oder öffentlich rechtlichen Sondervermögen im Sinne von § 310 Abs. 1 BGB.

     2. Vertragsgrundlagen

• 2.1. Sofern Lightning IT ein individuelles Leistungsangebot abgegeben hat, geschieht dies auf Grundlage der Angaben des Kunden über sein genutztes IT-System, über vom Kunden beabsichtigte Hardwareerweiterung und/oder fachliche funktionale Aspekte.
• 2.2. Weitere Vertragsbestandteile neben diesen AGB sind die zwischen Kunden und Lightning IT getroffenen Individuelle Vereinbarungen und etwaige Auftragsverarbeitungsverträge und etwaige gesonderte Endnutzer-Lizenzvereinbarungen (EULA).
• 2.3. Im Einzelfall getroffene, individuelle Vereinbarungen mit dem Kunden (einschließlich Nebenabreden, Ergänzungen und Änderungen) haben in jedem Fall Vorrang vor diesen AGB.
• 2.4. Bei Auslegungsproblemen oder Widersprüchen zwischen etwaigen Individualvereinbarungen, etwaigen gesonderten Endnutzer-Lizenzvereinbarungen (EULA), etwaigen gesonderten Service-Level-Vereinbarungen (SLA) und diesen AGB wird folgender Geltungsvorrang festgelegt:
  • - an erster Stelle stehen Individualvereinbarungen,
  • - an zweiter Stelle stehen Endnutzer-Lizenzvereinbarungen (EULA)
  • - an dritter Stelle stehen Service-Level-Vereinbarungen (SLA),
  • - an vierter Stelle stehen die AGB
• 2.5. Hinweise auf die Geltung gesetzlicher Vorschriften haben nur klarstellende Bedeutung. Auch ohne eine derartige Klarstellung gelten daher die gesetzlichen Vorschriften, soweit sie in diesen AGB nicht unmittelbar abgeändert oder ausdrücklich ausgeschlossen werden.

1. 3. Abschluss von Verträgen

• 3.1. Die Präsentation und Bewerbung der Leistungen im Internet sowie in anderen Medien stellt kein bindendes Angebot der Lightning IT zum Abschluss eines Vertrags dar.
• 3.2. Enthält ein Angebot der Lightning IT einen Kalkulations- oder Druckfehler, ist Lightning IT zu dessen Berichtigung auch noch nach Angebotszugang beim Kunden berechtigt.
• 3.3. Alle Vereinbarungen, die zwischen der Lightning IT und Kunden zwecks der Vertragsdurchführung getroffen werden, sind in Textform niederzulegen.

1. 4. Preise 

• 4.1. Das Entgelt für Leistungen der Lightning IT bestimmt sich nach dem online einsehbaren Produktkatalog oder soweit davon abweichend nach individueller Vereinbarung zwischen der Lightning IT und dem Kunden.
• 4.2. Soweit sich aus Ziffer 4.1 nichts anderes ergibt, beträgt der Stundensatz für Leistungen der Lightning IT 150 EUR. Leistungen auf Stundenbasis werden in Intervallen von 15 Minuten abgerechnet. Für Sonn- und feiertäglichen Arbeiten wird ein Aufschlag von 30 % erhoben. Es gelten die gesetzlichen Feiertage am Sitz der Lightning IT.
• 4.3. Bei Erbringung einer Leistung mit Reisetätigkeit hat Lightning IT Anspruch auf Erstattung der Reise- und Verpflegungskosten in Höhe des steuerlichen geltenden Höchstsatzes. Fahrtkosten werden mit je 0,50 Euro je gefahrenen Kilometer berechnet.
• 4.4. Alle Beträge verstehen sich jeweils zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

1. 5. Zahlungsbedingungen

• 5.1 Entgelte sind 14 Kalendertage nach Zugang der Rechnung ohne Abzug zur Zahlung fällig.
• 5.2. Für die Rechtzeitigkeit der Zahlung ist der Geldeingang auf dem Bankkonto der Lightning IT maßgeblich.
• 5.3. Lightning IT ist berechtigt, dem Kunden vom Verzugstage an gesetzliche Verzugszinsen in Höhe von 9 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz gem. § 247 BGB zu berechnen. Die Geltendmachung weiteren Schadens bleibt vorbehalten.
• 5.4. Bei begründetem Zweifel über die Zahlungsfähigkeit des Kunden ist die Lightning IT berechtigt, weitere Leistungen nur gegen Vorkasse auszuführen. Tatsachen die an der Zahlungsfähigkeit des Kunden in Frage stellen, sind insbesondere Pfändungen oder sonstige Zwangsvollstreckungen in das Vermögen des Kunden, die Beantragung der Eröffnung des Insolvenzverfahrens oder sofern der Kunde mit der Bezahlung einer Rechnung ganz oder teilweise in Verzug gerät.

1. 6. Mitwirkungspflichten

• 6.1 Der Kunde stellt einen technisch qualifizierten Ansprechpartner sowie einen Stellvertreter als feste Bezugspersonen zur Verfügung, der in der Lage ist, Entscheidungen zur Durchführung dieses Vertrages selbst zu tätigen oder zeitnah herbeizuführen. Der Kunde stellt darüber hinaus diejenigen Mitarbeiter zur Verfügung, deren spezielle Kenntnisse zur Verwirklichung des Projekts jeweils notwendig sind.
• 6.2 Der Kunde unterstützt aktiv die zur Durchführung der Vereinbarung erforderlichen Tätigkeiten von Lightning IT. Er schafft insbesondere auf eigene Rechnung die notwendigen Voraussetzungen im Bereich seiner Betriebssphäre, die zur ordnungsgemäßen Durchführung des Auftrages erforderlich sind.
• 6.3 Kommt der Kunde seinen vertraglichen Verpflichtungen nicht oder nicht rechtzeitig nach, so können dadurch Leistungsverzögerungen und zusätzliche Aufwände entstehen.
• 6.4 Der Kunde erteilt Lightning IT die notwendigen Informationen für die vorgesehenen Anwendungsgebiete und über alle sonstigen Faktoren und Vorgaben, die für die Spezifikation der Leistungen erforderlich sind.

1. 7. Haftung

• 7.1 Für Schäden aufgrund der Verletzung des Lebens, Körpers oder der Gesundheit sowie bei sonstigen Schäden aufgrund vorsätzlicher Pflichtverletzung oder soweit das Gesetz sonst zwingend eine unbegrenzte Haftung vorschreibt, z. B. bei Schäden nach dem Produkthaftungsgesetz, haftet die Lightning IT stets unbeschränkt.
• 7.2 Der Schadensersatzanspruch für die Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (sog. Kardinalpflichten) ist soweit kein Fall des 7.1 vorliegt, auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt. Kardinalpflichten sind solche, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglichen und auf deren Einhaltung die Auftraggeber regelmäßig vertrauen dürfen.
• 7.3 Soweit kein Fall von 7.1 oder 7.2. vorliegt ist die Haftung der Lightning IT für einen durch sie verursachten Sach- und Personenschaden beschränkt auf 3.000.000 EUR je Schadensfall, maximal jedoch 9.000.000 EUR innerhalb eines Kalenderjahres und für einen durch sie verursachen Vermögensschaden auf 500.000 EUR je Schadensfall, insgesamt maximal 1.500.000 Euro für sämtliche Schadensereignisse je Kalenderjahr.
• 7.4 Die Haftung für Datenverlust ist auf den Betrag der Kosten für die Wiederherstellung der Daten aus einem ordnungsgemäßen Backup (Datensicherung) begrenzt. Dies gilt nicht, soweit sich die Lightning IT zur Datensicherung besonders verpflichtet hat.
• 7.5 Soweit Lightning IT technische Auskünfte gibt oder beratend tätig wird und diese Auskünfte oder Beratung nicht zum geschuldeten, vertraglich vereinbarten Leistungsumfang gehören, geschieht dies unentgeltlich unter Ausschluss jeglicher Haftung.
• 7.6 Die vorherstehenden Haftungsausschlüsse und –beschränkungen gelten im gleichen Umfang zugunsten der Organe, gesetzlicher Vertreter, Angestellten und sonstiger Erfüllungsgehilfen der Lightning IT.
• 7.7 Eine Änderung der Beweislast zum Nachteil des Kunden ist mit den vorstehenden Regelungen nicht verbunden.

1. 8. Mängel

• Es gelten die gesetzlichen Vorschriften des Gewährleistungsrechts, soweit nachfolgend nichts Abweichendes vereinbart wird. Angaben in Produktbeschreibungen, Pflichtenheften und Programmunterlagen stellen keine Beschaffenheitsgarantie im Sinne des § 443 BGB dar. Hat der Kunde die Lightning IT-Produkte geändert oder durch Dritte ändern lassen, leistet Lightning IT nur für solche Mängel Gewähr, die nicht ursächlich auf solche Änderungen der Lightning IT-Produkte zurückgehen; die Beweislast hierfür trägt der Kunde.

1. 9. Unverschuldete Nichtleistung

• 9.1. Wartet Lightning IT auf Mitwirkungen oder Informationen des Kunden und kann Lightning deswegen vertraglich geschuldete Leistungen nicht erbringen, so liegt für die Dauer der Ausfallzeit keine Pflichtverletzung vor.
• 9.2. Können Leistungen von Lightning IT infolge eines unvorhergesehenen Ereignisses, welches Lightning IT nicht verschuldet hat, nicht durch Lightning IT ausgeführt werden, so insbesondere in Fällen von Mobilmachung, Krieg, Pandemien, Epidemien, Aufruhr, Streik, Aussperrung, Feuer, Naturkatastrophen, Transportbehinderungen, Liefersperren, Änderung der gesetzlichen Bestimmungen, behördlichen Maßnahmen oder Verordnungen, so liegt für die Dauer der Ausfallzeit keine Pflichtverletzung vor.
• 9.3 Lightning IT teilt dem Kunden den Eintritt eines unvorhergesehenen Ereignisses unverzüglich in Textform mit.

1. 10. Datenschutz

• 10.1 Übermittelt der Kunde im Rahmen dieses Vertragsverhältnisses personenbezogene Daten an Lightning IT, so ist der Kunde für die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften verantwortlich. Lightning IT wird die vom Kunden übermittelten Daten nur im Rahmen der Weisungen des Kunden speichern/verarbeiten.
• 10.2 Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass möglicherweise der zusätzliche Abschluss eines Vertrages zur Auftragsdatenverarbeitung nach Art. 28 DSGVO notwendig is

1. 11. Schlussbestimmungen des allgemeinen Teils

• 11.1 Der Kunde ist zur Aufrechnung und zur Geltendmachung eins Zurückbehaltungsrechts nur berechtigt, soweit die Forderung im Gegenseitigkeitsverhältnis zum Hauptanspruch steht oder im Falle einer prozessualer Geltendmachung im Zeitpunkt der letzten mündlichen Verhandlung entscheidungsreif ist oder die Forderung entweder unbestritten oder rechtskräftig festgestellt wurde.
• 11.2 Alle Ansprüche aus diesem Vertrag, mit Ausnahme der §§ 438 Abs. 1 Nr. 2, 634 lit. a Abs. 1 Nr. 2 BGB verjähren in 12 Monaten. Die Frist beginnt mit Entstehung des Anspruchs, nicht jedoch bevor die anspruchsberechtigte Partei Kenntnis von den anspruchsbegründenden Tatsachen hat. Unberührt hiervon bleibt die Haftung wegen vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzungen sowie die Haftung für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie für die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz; es gilt insoweit die jeweilige gesetzliche Verjährungsfrist und der jeweilige gesetzliche Verjährungsbeginn.
• 11.3 Erfüllungsort ist Fichtenberg, Gerichtsstand ist Fichtenberg, wenn der Kunde Vollkaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts, öffentlich-rechtliches Sondervermögen oder im Inland ohne Gerichtsstand ist. Lightning IT ist jedoch berechtigt, den Kunden an jedem anderen gesetzlichen Gerichtsstand zu verklagen.
• 11.4 Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CSIG) oder Teilen daraus. Ebenfalls ausgeschlossen ist die Anwendung der Incoterms.

II. Besondere Bestimmungen bei Abschluss von Software-Lizenzverträgen

1. 1. Anwendungsbereich

• Sofern Lightning IT dem Kunden eine Software für einen zeitlich befristeten Zeitraum zur Nutzung überlasst, gelten zusätzlich zu Abschnitt I die nachfolgenden Bestimmungen.

1. 2. Leistungen von Lightning IT

• 2.1. Inhalt der Leistung von Lightning IT ist auf die Vertragslaufzeit befristete Überlassung der Software nebst Einräumung der zu deren vertragsgemäßen Nutzung erforderlichen Rechte.
• 2.2. Die Beschaffenheit und Funktionalität der Software sowie die erforderliche Hardware- und Softwareumgebung, innerhalb derer die Software einzusetzen ist, ergeben sich abschließend aus der technischen Produktbeschreibung.
• 2.3. Die in der Produktbeschreibung enthaltenen Angaben sind als reine Leistungsbeschreibungen zu verstehen und nicht als Garantien. Eine Garantie wird nur gewährt, wenn sie als solche ausdrücklich bezeichnet worden ist.
• 2.4. Die Lieferung der Software erfolgt im Wege des Downloads. Lightning IT wird den Download über das Portal „Lightning IT-Portal“ zur Verfügung stellen. Für den Log-In in den geschützten Bereich der Downloadseite teilt Lightning IT dem Kunden den Benutzernamen sowie das zugehörige Passwort („Zugangsdaten“) mit.
• 2.5. Die Software ist mittels Lizenzschlüssels geschützt und kann erst nach Eingabe des Lizenzschlüssels bzw. Einspielung des Lizenzcodes und Durchführung einer Registrierungsroutine verwendet werden. Den Lizenzschlüssel übermittelt Lightning IT mit dem Lizenzcode an den Kunden. Der Kunde erhält den Lizenz-schlüssel ausschließlich für die Nutzung der Software wie im zugrunde liegenden Vertrag und der Benutzerdokumentation näher bestimmt.
• 2.6.Installations- und Konfigurationsleistungen sind nicht Gegenstand des Softwareüberlassungsvertrags, sondern unabhängige Dienste, die dem Kunden gegen zusätzliche Vergütung gewährt werden können. Solche Dienstleistungen werden ggf. in einem gesonderten Vertrag geregelt; Lightning IT kann hierfür auf Wunsch des Kunden einen entsprechenden Kostenvoranschlag erstellen.

1. 3. Rechteeinräumung, Nutzungsumfang

• 3.1 Der Kunde erhält mit vollständiger Bezahlung des Entgelts das nicht-ausschließliche, zeitlich auf die Laufzeit des Vertrags beschränkte, nicht übertragbare und nicht unterlizenzierbare Recht zur Nutzung der Software. Die vertragsgemäße Nutzung umfasst die Installation sowie das Laden, Anzeigen und Ablaufen lassen der installierten Software. Art und Umfang der Nutzung bestimmen sich im Übrigen nach dem Lizenzschein.
• 3.2. Die Lizenzbedingungen des Herstellers der Software gelten unabhängig von diesen Bedingungen und wirken bei Nutzung der Software durch den Kunden unmittelbar zwischen Kunde und Hersteller.
• 3.3. Der Kunde darf den auf seiner Hardware installierten Teil des Computerprogramms nur vervielfältigen, soweit dies durch die bestimmungsgemäße Benutzung laut jeweils aktueller Leistungsbeschreibung abgedeckt ist. Zur notwendigen Vervielfältigung zählt im Falle der ausschließlichen Bereitstellung auf Systemen der Lightning IT lediglich das Laden des Computerprogramms in den Arbeitsspeicher der Hardware des Kunden, nicht jedoch die auch nur vorübergehende Installation oder das Speichern auf Datenträgern (wie etwa Festplatten o. ä.) der vom Kunden eingesetzten Hardware. Vorhandene Schutzmechanismen gegen unberechtigte Nutzung dürfen durch den Kunden nicht entfernt oder umgangen werden.
• 3.4. Der Kunde ist nicht berechtigt, die ihm übergebene Software oder die gegebenenfalls nach Ziffer 3.3. erstellte Kopie Dritten zu überlassen. Insbesondere ist es ihm nicht gestattet, die Software zu veräußern, zu verleihen, zu vermieten oder in sonstiger Weise unterzulizenzieren oder die Software öffentlich wiederzugeben oder zugänglich zu machen.
• 3.5. Verstößt der Kunde gegen eine der vorstehenden Bestimmungen, werden sämtliche im Rahmen dieses Vertrags erteilten Nutzungsrechte sofort unwirksam und fallen automatisch an Lightning IT zurück. In diesem Fall hat der Kunde die Nutzung der Software unverzüglich und vollständig einzustellen, sämtliche auf seinen Systemen installierten Kopien der Software zu löschen sowie die gegebenenfalls erstellte Sicherungskopie zu löschen.

1. 4. Lizenzlaufzeit, Kündigung und Verlängerung

• 4.1 Soweit sich aus der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung nichts anderes ergibt, wird die Lizenz für die Software für ein Jahr gewährt. Die Vertragslaufzeit beginnt zum im Angebot benannten Zeitpunkt. Ist im Vertrag kein Zeitpunkt bestimmt, beginnt die Laufzeit mit der Bereitstellung der Software zum Download und der Übermittelung der Zugangsdaten gem. Ziffer 2.4
• 4.2. Das Recht zu außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund, die Lightning IT zur Kündigung berechtigt, liegt insbesondere vor, wenn der Kunde Nutzungsrechte von Lightning IT dadurch verletzt, dass er die Software über das nach diesem Vertrag gestatte Maß hinaus nutzt und die Verletzung auf eine Abmahnung von Lightning IT hin nicht innerhalb einer angemessenen Frist abstellt.

1. 5. Lizenzentgelt

• 5.1. Das Entgelt der Lizenzierung für die Lizenzlaufzeit richtet sich nach den Angaben im Angebot.
• 5.2. Das Entgelt für die Lizenzierung ist mit Vertragsbeginn im Voraus zu entrichten.
• 5.3. Im Falle des Zahlungsverzugs des Kunden ist Lightning IT berechtigt, die Gültigkeit des Lizenzschlüssels und damit die Nutzungsberechtigung der Software auszusetzen, bis das säumige Entgelt durch den Kunden vollständig bezahlt worden ist („Sperre“).

III. Besondere Bestimmungen bei Abschluss von Supportverträgen

1. 1. Anwendungsbereich

• 1.1.Die nachstehenden Bedingungen gelten zusätzlich zu den allgemeinen Regelungen zwischen Lightning IT und dem Kunden, wenn Vertragsgegenstand Wartungs- und/oder Supportleistungen der Software von Lightning IT ist.
• 1.2. Gegenstand von Supportleistungen können folgende Leistungen sein:
  • a) Behebung von Störungen (Ziffer 2)
  • b) verbindliche Reaktionszeiten (Ziffer 3)
  • c) elektronischer Support
• 1.3. Der Supportvertrag umfasst keine Schulung, keine Unterstützung bei der Installation und/oder der Implementierung von Betriebsumgebungen (Betriebssysteme, Webserver, Datenbanken etc.) für die Software sowie keine Vor-Ort-Unterstützung bei der Installation und Implementierung der Software. Der Supportvertrag umfasst ebenfalls nicht die Arbeiten, die für Anwendungen und Tests in der Betriebsumgebung des Kunden anfallen sowie keine Hilfe beim Export der von der Software erzeugten Daten. Die in vorstehenden Sätzen 1 und 2 (nicht inbegriffenen) Leistungen sind unabhängige Dienste, die dem Kunden gegen zusätzliche Vergütung gewährt werden können. Diese Dienstleistungen und deren Bereitstellung werden ggf. in einem gesonderten Vertrag geregelt. Für vorgenannte Leistungen kann von Lightning IT ein gesonderter Kostenvoranschlag erstellt werden.
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1. 2. Behebung von Störungen 

• 2.1. Ziel der Störungsbeseitigung ist die Herstellung oder Aufrechterhaltung der in dem Lizenzvertrag vereinbarten und ggf. durch Nachträge fortgeschriebenen Funktionalität der Software. Eine Störung liegt dementsprechend vor, wenn die Software in der für sie vertraglich vorgesehenen Systemumgebung und bei bestimmungsgemäßer Anwendung die vorbezeichnete Funktionalität nicht aufweist und sich dies mehr als nur unwesentlich auswirkt.
• 2.2. Lightning IT wird vom Kunden mitgeteilte Störungen der Software jeweils innerhalb angemessener Frist nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen beseitigen. Angemessen ist die Frist, innerhalb der Lightning IT unter Berücksichtigung der Auftragslage und der Verfügbarkeit geeigneter Mitarbeiter ohne schuldhaftes Zögern die gemeldeten Störungen analysieren und beseitigen kann.
• 2.3. Die Art und Weise der Störungsbeseitigung erfolgt nach Wahl von Lightning IT und regelmäßig durch Überlassung von Software, welche die Vertragssoftware ändert und/oder ergänzt inklusive der Überlassung einer Dokumentation der geänderten und/oder ergänzten Funktionen in einer von Lightning IT zu wählenden Form, die auch im Wege einer Online-Hilfe erfolgen kann.
• 2.4. Lightning IT erbringt die Leistungen zur Fehlerbeseitigung im Rahmen der branchenüblichen Sorgfalt. Eine Garantie zur Beseitigung der Störungen überhaupt oder innerhalb einer bestimmten Zeit übernimmt Lightning IT nicht. Es besteht aus dem Supportvertrag auch keine Verpflichtung, eine bestimmte Verfügbarkeit der Software sicherzustellen. Regelungen in anderen Verträgen der Parteien, insbesondere bestehende Mängelansprüche des Kunden aus dem Lizenzvertrag bleiben ausdrücklich unberührt.
• 2.5. Störungen sind vom Kunden unter Angabe der nach seiner Einschätzung gegebenen Priorität entweder per E-Mail oder über das Ticketsystem unter URL portal.lightning-it.de zu melden. Erreicht die Störung eine höhere Prioritätsstufe, so hat der Kunde dies Lightning IT unverzüglich mitzuteilen. Die Störungsmeldung soll neben der Einschätzung der Priorität folgende Informationen (falls vom System nicht vorgegeben) beinhalten:
  • a) Name / Kundennummer des Kunden;
  • b) in welchem Bereich oder Modul trat die Störung auf;
  • c) die Arbeitsschritte, im Zuge derer die Störung aufgetreten ist bzw. die die Störung verursacht haben;
  • d) die Beschreibung der Störung mittels Screenshots, Protokollen oder ähnlicher Hinweise;
  • e) Tag und Uhrzeit der Störungsfeststellung;
  • f) Angabe zur Reproduzierbarkeit (Ja/Nein).
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1. 3. Reaktionszeit / Service Level

• 3.1. Die Reaktionszeit von Lightning IT nach Störungsmeldung des Kunden ist abhängig vom vereinbarten SLA-Typ und wird auf der Basis der jeweiligen Klassifizierung nach Störungssymptomen wie folgt gestaffelt:

Priorität	Klassifizierung	Beschreibung	Reaktionszeit
I.	dringend; der Betriebsablauf ist unterbrochen	die Anwendung ist nicht lauffähig, es kommt zu Programmabstürzen das Auswählen und/oder die Übergabe von Daten kann nicht gestartet werden Daten werden nicht oder nicht richtig und vollständig gespeichert oder gelesen	SLA Typ A: 4 Stunden SLA Typ B: 8 Stunden SLA Typ C: 12 Stunden
II.	hoch; der Betriebsablauf ist beeinträchtigt	Die Funktionsweise der Anwendung ist beeinträchtigt oder es kommt zu Fehlfunktionen, insbesondere: Meldungen sind unverständlich oder stehen nicht im richtigen Kontext zur aufgerufenen Funktion Funktionalitäten zeigen nicht die zu erwartenden Ergebnisse Das Antwortzeitverhalten verhindert eine übliche Nutzung der Software	SLA Typ A: 6 Stunden SLA Typ B: 8 Stunden SLA Typ B: 18 Stunden
III.	niedrig; der Betriebsablauf ist nicht beeinträchtigt	Ein Arbeiten mit der Software ist möglich, wenn auch nicht durchgängig innerhalb der vereinbarten Parameter Bedienerfreundlichkeit ist verbesserungsbedürftig Fehlfunktionen können umgangen werden	SLA Typ A: 10 Stunden SLA Typ B: 12 Stunden SLA Typ B: 24 Stunden

• 3.2. Lightning IT wird dem Kunden auf dessen Wunsch nach Meldung einer Störung eine unverbindliche Einschätzung zu der für die Störungsbeseitigung voraussichtlich benötigten Zeit geben.
• 3.3. Die Reaktionszeit läuft vom Eingang der Störungsmeldung des Kunden gemäß Ziffer III 2.5. bei Lightning IT an. Die Reaktionszeit läuft während der Betriebszeiten von Lightning IT von Montag bis Freitag unter Ausnahme gesetzlicher Feiertage am Sitz von Lightning IT jeweils von [8:00 Uhr bis 18:00 Uhr] ab und ist gewahrt, wenn Lightning IT innerhalb des Laufes der Reaktionszeit Maßnahmen zur Störungsbehebung einleitet. Die Reaktionszeit wird außerhalb der vorgenannten Betriebszeiten gehemmt.
• 3.4. Lightning IT ist berechtigt, jedoch nicht verpflichtet, Störungen auch außerhalb seiner Betriebszeiten zu beheben; dies jedoch nur, wenn der Kunde hierzu seine Mitwirkung in ausreichendem Umfang zusichert und die für diese Leistungen anfallenden Zusatzentgelte trägt.
• 3.5. Lightning IT kann auftretende Störungen unter Berücksichtigung der vorgenommenen Priorisierung nach eigener Wahl durch folgende Maßnahmen beseitigen:
  • a) Bereitstellung von Software auf Datenträgern oder online, die vom Kunden selbst zu installieren ist. Dies umfasst regelmäßig die Überlassung von Softwarebestandteilen („Patches“), unter Umständen aber auch die Überlassung der vollständigen Software, bei der eine Neuinstallation erforderlich wird;
  • b) Störungsbeseitigung über einen Remote-Zugriff auf die Systeme des Endnut-zers, durch den die Software selbst oder in den Einstellungen geändert werden kann;
  • c) Vorschlag an den Kunden zur Umgehung der Störung oder zur Störungsbeseitigung;
  • d) für den Fall, dass die vorbezeichneten Maßnahmen nicht möglich oder nicht Erfolg versprechend sind, durch Störungsbeseitigung vor Ort.
• 3.6. Bei Fehlern der Priorität III (niedrig; der Betriebsablauf ist nicht beeinträchtigt) kann die Behebung durch Zurverfügungstellung einer Software auf den nächst geeigneten Zeitpunkt verschoben werden, zu dem Lightning IT gemäß seiner Planung andere Erweiterungen und/oder Änderungen zur Verfügung stellen wird. Liegt dieser Zeit-punkt mehr als drei Monate in der Zukunft, wird Lightning IT dem Kunden dies mitteilen.
• 3.7. Eine Verletzung der Pflichten von Lightning IT aus dieser Ziffer wegen Nichteinhaltung der Reaktionszeit bestimmt sich unabhängig von der Einschätzung des Kunden nach der objektiv gegebenen Priorität.
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1. 4. Elektronischer Support

• 4.1. Der elektronische Support von Lightning IT steht dem Kunden arbeitstäglich (Montag – Freitag unter Ausnahme gesetzlicher Feiertage am Sitz der Lightning IT) zwischen [8:00 Uhr und 18:00 Uhr] zur Verfügung. Während dieser Zeit wird Lightning IT die vom Kunden entweder per E-Mail oder über das Ticketsystem unter URL https://portal.lightning-it.de eingehenden Störungsmeldungen und Anfragen beantworten bzw. bearbeiten. In Einzelfällen können die Parteien auch eine Erbringung von Leistungen der Störungsbehandlung außerhalb dieser Zeiten gegen gesonderte Vergütung vereinbaren.
• 4.2. Der elektronische Support dient zur Unterstützung des Kunden bei Störungen der Software, seiner Module und Optionen zu den in diesen AGB festgelegten Bedingungen sowie zur Unterstützung des Kunden bei Fragen zur Bedienung der Software und Fragen zur Implementierung der Software, der Updates bzw. der neuen Programmversionen.
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1. 5. Nicht geschuldete Leistungen

• 5.1. Aus dem Supportvertrag besteht, vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen im Einzelfall, kein Anspruch des Kunden auf folgende Leistungen:
  • a) Anpassung der Software an eine geänderte Hard- oder Softwareumgebung einschließlich der Anpassung an veränderte Betriebssysteme;
  • b) Anpassung der Software an geänderte gesetzliche oder sonst wie hoheitliche Anforderungen;
  • c) Beseitigung von Fehlern aus dem Risikobereich des Kunden, insbesondere Fehler, die verursacht wurden, durch unsachgemäße Bedienung oder Veränderung der Software, durch Verseuchung von Softwarekomponenten mit Computerviren, Verwendung ungeeigneter Datenträger, anomale, nicht dem vertraglich Vereinbarten entsprechende Betriebsbedingungen, fehlerhafte Hardware, Ausfall der Stromversorgung oder datenführender Leitungen, Fehler aufgrund mangelnder Informationssicherheit, ungeeigneter Umweltbedingungen am Ort des Softwarebetriebs und höherer Gewalt;
  • d) Behebung von Fehlern, die aus Anpassungen der Software oder von Teilen hiervon durch den Kunden selbst oder auf seine Veranlassung durch Dritte entstanden sind;
  • e) Installation der Software (die Unterstützung des Kunden bei der Installation durch Beantwortung von Fragen im Rahmen des elektronischen Supports bleibt unberührt);
  • f) Die über die geschuldete Störungsbeseitigung und den elektronischen Support hinausgehende Beratung.
  • g) Einweisung und Schulung der Software-Anwender.
• 5.2. Die Aufzählung ist nicht abschließend. Aus der fehlenden Nennung von Leistungen kann nicht geschlossen werden, dass diese Leistungen Gegenstand der vertraglichen Pflichten von Lightning IT sind. Die Rechte des Kunden aufgrund der von Lightning IT geschuldeten Haftung für Leistungsstörungen bleiben unberührt.
• 5.3. Lightning IT erklärt sich bereit, Leistungen, die nach dem Supportvertrag nicht geschuldet sind, auf der Grundlage einer separaten Vereinbarung zu erbringen soweit dies Lightning IT fachlich, technisch und zeitlich zumutbar ist. Lightning IT ist nicht verpflichtet, Aufträge anderer Kunde bzw. Auftraggeber zurückzustellen, um gegenüber dem hiesigen Kunden eine nach dem bestehenden Vertrag nicht geschuldete Leistung erbringen zu können.
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1. 6. Mitwirkungsleistungen des Kunden

• 6.1. Voraussetzung für die Erbringung der Leistung nach dem Supportvertrag ist, dass der Kunde die Software nicht ohne Absprache mit Lightning IT an einem anderen als dem bei Abschluss des Supportvertrags maßgeblichen Ort und in einer anderen als der maßgeblichen Systemumgebung betreibt. Jeder Wechsel des Installationsortes ist Lightning IT in Textform mitzuteilen. Lightning IT kann Leistungen für die an einem neuen Installationsort installierte Software nur aus wichtigem Grunde ablehnen. Zusätzliche Kosten, die durch den Wechsel des Installationsorts bei der Erbringung der aufgrund des Supportvertrags geschuldeten Leistungen entstehen, gehen zu Lasten des Kunden.
• 6.2. Der Kunde wird Lightning IT in jeder Hinsicht bei der Erfüllung der Leistungen aus dem Supportvertrag unterstützen. Insbesondere wird der Kunde im Interesse einer effizienten Störungsbeseitigung und -behandlung unverzüglich nach Vertragsschluss verantwortliche Mitarbeiter (sog. Key-User) sowie entsprechende Stellvertreter mit vertieften Kenntnissen (Administratorenkenntnissen) bezüglich der Software als Ansprechpartner für Lightning IT einsetzen und diesem benennen.
• 6.3. Der Ansprechpartner bündelt und koordiniert Meldungen und Anfragen seitens des Kunden. Sie werden vor einer Weitergabe die Meldungen und Anfragen zunächst aufgrund ihrer eigenen Sachkunde dahingehend prüfen, ob sie den betroffenen Nutzern selbst weiterhelfen können. Können sie die auftretenden Probleme nicht lösen, leiten sie die Meldungen und Anfragen an Lightning IT weiter. Sie sind berechtigt, Lightning IT Aufträge auch zur Erbringung von nach dem Supportvertrag nicht geschuldeten Leistungen zu erteilen.
• 6.4. Der Kunde unterstützt Lightning IT auch während der Störungsbeseitigungsarbeiten beispielsweise durch die Übermittlung von Testfällen und/oder Testdaten, das Bereitstellen von Fehlerprotokollen, Screen-Shots etc.
• 6.5 Soweit Lightning IT verpflichtet ist, Leistungen zu erbringen, zu deren Durchführung er im Wege der Datenfernübertragung auf das IT-System des Kunden zugreifen muss, hat der Kunde den entsprechenden Zugriff auf die Software über ein Kommunikationsnetz (z.B. Internet) zu ermöglichen. Sollte eine Störungsbeseitigung per Datenfernübertragung nicht möglich sein, weil dieser Zugriff nicht sichergestellt war, und als Folge ein Vorort-Einsatz erforderlich werden, so berechnet Lightning IT diesen gemäß der jeweils aktuellen Preisliste zuzüglich Fahrtkosten und sonstige Spesen. Der Zugriff per Datenfernübertragung erfolgt über eine gegen den unbefugten Zugriff Dritter geschützte Verbindung.
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1. 7. Supportlaufzeit, Kündigung und Verlängerung

• 7.1.Der Supportvertrag wird für eine bestimmte Dauer geschlossen ("Supportlaufzeit"). Die Supportlaufzeit beginnt – sofern nichts anderes vertraglich vereinbart wird – am Tag des Eingangs der „Welcome-Mail“ oder einer sonstigen Auftragsbestätigung beim Kunden, mit der dem Kunden der Abschluss des Supportvertrags bestätigt wird. Die Dauer richtet sich nach der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung.
• 7.2. Auf den Supportvertrag finden die Regelungen zu Ziffer II. 4. entsprechende Anwendung mit der Maßgabe, dass anstelle des Begriffs „Lizenzlaufzeit“ der Begriff „Supportlaufzeit“ tritt. Der Supportvertrag kann unabhängig vom Lizenzvertrag bzw. der Lizenzlaufzeit beendet werden.
• 7.3.Der Supportvertrag endet automatisch – ohne dass es einer Kündigung bedarf – mit der Beendigung des Lizenzvertrags bzw. der Lizenzlaufzeit über die Software.
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1. 8. Supportentgelt

• 8.1 Das Entgelt für die Leistungen nach diesem Kapitel bestimmt sich nach dem online einsehbaren Produktkatalog oder soweit davon abweichend nach individueller Vereinbarung zwischen dem Kunden und Lightning IT.
• 8.2. Entgelte für die Leistungen nach diesem Kapitel sind im Voraus zu entrichten.